Sua empresa realmente se preocupa com a Experiência do Cliente?

• Por Maria Luiza
• Postado em 2:53 pm

Sua empresa realmente se preocupa com a Experiência do Cliente?

Preste atenção a essa informação: o Relatório Global 2015 de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft mostrou que 68% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma marca depois de passarem por uma experiência digital que consideraram “pobre”.

Com isso, é possível concluir que a experiência do cliente, essa relação consumidor-empresa, tem se tornado tão importante quanto os serviços e produtos que ela oferece.

Hoje, esse cuidado tem que ser o foco da estratégia de marketing de um empreendimento.

Entretanto, na realidade, o que vemos são empresas sem nenhum tipo de programa estruturado de gestão de experiência do cliente. A jornada do consumo ainda é pouco valorizada.

Para que a sua empresa não cometa esse tipo de erro, preparamos este post com dicas valiosas. Confira!

Coloque-se no lugar do cliente

Este é um excelente ponto de partida para a criação de processos e serviços. Pense em como seu cliente reagiria em cada etapa da compra.

Com esse exercício de reações e percepções, você e sua equipe poderão identificar algum ponto cego que esteja impedindo que o consumidor tenha uma experiência significativa em sua jornada.

Saiba servir

Generosidade, gratidão e educação são o mínimo que se espera de uma empresa na relação com o cliente. Aqueles que se colocam verdadeiramente a serviço do cliente já saem com um diferencial competitivo — sem falar no quanto ganham em empatia.

Aliás, a empatia é exatamente o sentimento que inicia uma conexão, uma relação de lealdade com uma marca, empresa ou produto. Portanto, trabalhe para gerar empatia. Sempre!

Antecipe-se

A comunicação eficiente deve estar presente desde o primeiro contato. O cliente precisa estar seguro e confortável, sabendo quais serão os próximos passos do processo de compra.

Materiais didáticos simples são ótimos para isso. Além de transmitirem a mensagem, eles passam a impressão real de que a empresa está toda voltada para o cliente.

Conecte-se com o consumidor

As redes sociais são verdadeiras plataformas de conversa — canais perfeitos para estabelecer relações sólidas com seus clientes e, além disso, entender as demandas de consumidores em potencial.

Ouça tudo atentamente. Aprenda com cada reclamação, exigência ou expectativa. E mais: aproveite isso para planejar ações futuras, aperfeiçoamento e melhorias.

Sempre que possível, seja também proativo. Peça a opinião do cliente! Mesmo no caso de um feedback negativo, é melhor que você receba e consiga resolver o problema antes que apareça um comentário negativo na sua página. Essa situação é difícil de ser controlada.

Surpreenda seu cliente

Para que a experiência do cliente seja realmente inesquecível, você precisará ir além do esperado — um bônus, um serviço extra ou um simples agradecimento. Essas ações devem ser feitas de forma especial para que o cliente lembre antes da sua empresa.

Sempre dê feedback

Nenhuma dessas ações será válida se não houver um feedback da sua parte. O cliente, em sua experiência, precisa saber o quanto foi importante para que a empresa chegasse a determinados resultados, por exemplo.

O consumidor percebe quando esse retorno é feito de forma genuína e isso acaba gerando reciprocidade e engajamento.

Enfim, surpreender positivamente o consumidor durante a jornada de compra se tornou um importante diferencial competitivo. Fique atento! Gostou de nossas dicas de como você pode tornar incrível a experiência do cliente? Deixe seu comentário no post!